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Cómo mejorar la calidad en el servicio hotelero

Posted by Humberto Urbán on Feb 1, 2018 10:27:43 AM
Humberto Urbán

Cualquier negocio que asegure ser de calidad, procurará siempre hacer mejoras en sus servicios, en especial si son del sector hotelero. Es muy probable que al estar en un hotel todos nos hayamos sentido insatisfechos con algo como una habitación fría o una almohada dura. 

Pero, ¿qué pasa cuando el hotel que reservamos no nos complace para nada? Lo más seguro es que corramos a internet a algún foro especializado o a un sitio de reserva de hoteles como Tripadvisor para escribir un comentario rotundo y negativo. Es normal: todos los seres humanos conocemos detalles que pueden ser frustrantes.

Ahora bien, como hotelero también es normal que el cliente parezca exagerado, ¿te ha pasado? Entonces es probable que sea momento de plantear cómo mejorar la calidad en tu servicio. 

No dudamos que de hecho tu servicio se caracteriza por aciertos, pero siempre se puede ser mejor sin importar la etapa que el negocio atraviesa.

Recuerda que mejorar tu servicio al cliente se puede traducir en estancias más prolongadas y con ello más oportunidades de vender más productor y servicios que tu hotel ofrece.

Lograr que tus clientes se hospeden más noches también les darás la oportunidad de crear contenidos que compartan en sus redes sociales. Con esto me refiero a las fotos y vídeos que puedan hacer dentro de las instalaciones del hotel, mismas que serán bastante benéficas para ti pues estarían haciéndole publicidad (gratis) al servicio que ahí se les está brindando. 

¿Has oído hablar del término instagrameable? Se trata de lo atractivo que puede resultar un espacio o experiencia para ser compartido en la plataforma (Instagram, por si la palabra anterior no te había dado una idea clara). 

Así pues, al tener a tus huéspedes disfrutando de las instalaciones por más tiempo, estas también consiguiendo promotores que documenten cada rincón de tu hotel con hashtags, comentarios y añadiéndole la ubicación para presumir entre sus contactos. 

Es una realidad que uno de los principales activos de tu hotel es la reputación que mantiene tanto en la red como fuera de ella. Por ello, asegúrate de empezar a trazar ese camino hacia el éxito con los consejos que brindamos a continuación para mejorar la calidad en el servicio hotelero. 

Escucha a tus clientes

Todos los clientes tienen una opinión de tu hotel. Algunas personas dirán que es lindo o que el servicio les encantó mientas que otras tantas emitirán quejas de distintos niveles y temas. No importa de qué se trate, debes poner tu atención en cada uno de estos comentarios.

Si el servicio de tu hotel fue calificado como excelente, pregúntate por qué fue así y sigue haciendo lo que provocó el comentario positivo. Por otra parte, si el comentario fue negativo y causó la molestia de alguno de tus clientes, averigua qué fue lo que sucedió y da tu propia versión de los hechos. 

Pero no sin antes aceptar que a veces, efectivamente, puede haber responsabilidad de la administración del hotel en lo que provocó el descontento.

Dale seguimiento a ese cliente y pídele sinceras disculpas, esto te permitirá que el cliente cambie la percepción de tu hotel después de la mala pasada, y además te dará la oportunidad de mejorar esas áreas que parecen estar descuidadas.

En cualquiera de los casos, escuchando atentamente las quejas, sugerencias y comentarios de tus clientes, tienes la oportunidad de mejorar tu labor dentro del sector hasta ser de los mejores.

Gana oportunidades de mejora

Probablemente tengas huéspedes que prefieren mantenerse callados ante una situación que comprometió su estadía en el hotel. Debió haber algo que les gustó mucho o algo que no les pareció tan favorecedor en la experiencia, pero simplemente decidieron no decir nada.

En ese caso es lógico que pienses que no es importante preguntarles más detalles sobre su experiencia.

Pero no es así. Aunque pueda sonar como una pérdida de tiempo, preguntar a tus clientes cómo fue su estadía en tu hotel siempre es una gran opción.

Asegúrate de elaborar un instrumento de investigación como una encuesta sobre qué pasó con tus huéspedes mientras estuvieron contigo, hazlo con la finalidad de demostrarles tu interés y para que ellos se sientan con la confianza de dejar, aunque sea por escrito, su experiencia en tu hotel.

Esta es una forma verdaderamente valiosa de obtener información a detalle de tus clientes y tu hotel, y sobre los servicios que puedes mejorar.

Cuida los detalles 

Un tip que podemos tomar de una de las marcas especializadas en experiencias más importantes del mundo es el cuidado de los detalles. Me refiero a Disney y a su obsesiva atención a elementos que podrían pasar desapercibidos pero que jamás se dejan de lado. 

En sus parques todo está impecable: la pintura, la iluminación, la limpieza, decoraciones etcétera. Incluso aquellos elementos que no están a la vista de los turistas se cuidan porque hacerlo es parte de la filosofía de atención al detalle que rige cada estrategia de la compañía. 

En el caso de tu hotel, es importante que no dejes al final cuestiones como las que acabo de mencionar. Las instalaciones pueden lucir impecables a simple vista y si hay algún elemento que no esté en su lugar, quizá nadie lo note y todo siga normal.

No obstante, puede que llegue a hospedarse alguien muy quisquilloso y que encuentre ese detalle en el cual no se le quiso prestar atención. Entonces sí podrías enfrentarse a un problema. 

Recuerda que hoy en día los consumidores tienen un acceso más fácil a plataformas en donde sus voces son escuchadas y cuando hay algo de qué quejarse, el potencial de viralización es alto. Por lo cual, puede ser muy dañino descuidar los detalles si es que queremos conseguir reservaciones más prolongadas en nuestros destinos turísticos. 

No temas a las ofertas

Todos aprecian las ofertas, los descuentos y las promociones ¿no es así? Te aseguro que tus clientes amarán si después de determinadas noches de hospedaje les obsequias una más. Claro, si en tu plan de negocio contemplas dar este tipo de beneficio a huéspedes selectos.

Para consentir, cautivar y lograr que se queden más tiempo puedes aplicar ofertas de este tipo ya que, además de quedarse una noche más de cortesía, puede que decidan pagar por otra extra para aprovechar la promoción. Esto no solo les dará a tus huéspedes una mejor imagen del servicio, también hará que recomiende el hotel por la buena atención. 

Revisa la interacción

Seguramente en el momento adecuado algún cliente no tuvo a bien dejar una crítica para tu hotel en tu presencia, es decir, en la presencia de quienes trabajan en el hotel, pero decidió hacerlo más tarde en tu página de Facebook o te envió algunos tweets.

Asegúrate de mantenerte al tanto de lo que tus huéspedes han compartido en estas redes.

Te sorprenderá las oportunidades que esto te puede dar pues obtendrás detalles que son muy particulares y que quizá no habías notado para mejorar.

También, en ese mismo sentido, puedes desarrollar estrategias para difundir lo mejor de tu hotel en las redes sociales. Puedes utilizar videos para mejorar la promoción hacia tu destino y tu hotel.

Puede que recibas algún comentario como “nunca encontré nada interesante para hacer en la playa del hotel”, por mencionar un ejemplo. Asegúrate de difundir qué es lo que se puede hacer en esa playa y sírvete de utilizar las redes sociales para ello.

En algunos artículos hemos hablado de la importancia de atender las malas reseñas de la plataforma Tripadvisor, no dejes de hacer lo propio con las redes sociales que utilizas para crear comunidad con tus huéspedes.

En este punto hemos hablado de algunas estrategias útiles para mantener un buen nivel de atención a tus clientes, pero es real que en este camino debemos tomar en cuenta dos aspectos: los clientes y tu equipo de trabajo.

Las siguientes recomendaciones están orientadas a ellos. En muchas ocasiones, las quejas se producen por alguna parte de tu servicio que no se dio de manera satisfactoria, asegúrate de que siempre tengas los mejores estándares, pero ¿cómo lo vas a lograr?

Haz una buena gestión de servicios

Una visión que abarque los todos los detalles de un buen servicio es esencial para que tus huéspedes se sientan bien atendidos al visitar tu hotel. Siendo una empresa líder del sector turístico es esencial que entregues lo básico y que mantengas las promesas que hiciste al ofrecer tu hotel.

Mantener una relación informativa es fundamental para que tus clientes estén contentos con tus habitaciones.

Ahora bien, es una realidad que los empleados del hotel son la cara de todos tus servicios y probablemente, una de las caras del destino turístico. No sólo eso, ellos son la primera impresión para los huéspedes.

Es importante que sepas cuáles son los principales problemas que los clientes han tenido y con qué áreas del servicio. ¿Qué puedes hacer para solucionarlo?

Si crees que tus empleados no tienen la capacidad suficiente para resolver algún problema con tus clientes, o creer que no pueden hacerlo sin que esto represente un gasto para tu hotel es un error.

Tu personal debe estar altamente cualificado para brindar una buena atención a clientes y el hecho de no capacitarlos en este sentido puede ser un gran error.

Habrá ocasiones en que tus empleados no se sientan valorados y por eso puedan comprometer el trabajo de algunas áreas del hotel, por eso incentiva la confianza y autoestima en tus empleados.

Reconocer sus logros y buena actitud es fundamental para que tengan mejores estándares de atención.

La calidad, en gran medida, debe promoverla el dueño del hotel o de cualquier otro tipo de negocio. ¿Sabes qué es el liderazgo? No sólo se trata de dar órdenes y administrar recursos.

Un buen líder se caracterizará por saber predicar con el ejemplo, pero también por crear una fuerza interna conocida como cultura corporativa.

En este mismo sentido, es sumamente importante que el equipo de trabajo se sienta integrado tanto en lo comunitario como en lo individual.

Brindar capacitación a la fuerza de trabajo es esencial para que los servicios de tu hotel sean entregados con la mayor calidad posible.

Esto te permitirá cumplir tus objetivos empresariales.

Además, es esencial que pongas a manos del personal las herramientas necesarias para que puedan desarrollar sus funciones.

No olvides que en la administración y en los servicios hoteleros siempre hay nuevas herramientas de gestión y de atención a los huéspedes que pueden dar una mejor experiencia tanto a visitantes como a empleados.

Con estos últimos reúnete constantemente (al menos una vez a la semana), para que puedan supervisar avances y que se pueda averiguar si el servicio brindado es de calidad. Este tipo de reuniones son una oportunidad para componer lo que está mal, y podrás encaminarte nuevamente hacia tus objetivos.

Siempre ve un paso adelante

Por último, para que tu hotel alcance los más altos estándares de calidad en el servicio que ofrece, encárgate de que siempre esté en la búsqueda de calidad. Esto se llama mejora continua de servicios.

Este esquema propone hacer un análisis y evaluación de la situación actual de tus servicios para modificar las áreas que tienen que mejorar. Para que un hotel incremente sus ventas necesita metas claras. 

Establece objetivos para completar la mejora; busca posibles soluciones para que se logren, evalúa dichas soluciones y después elige una de ellas para que posteriormente esa elección sea implementada.

Posteriormente, para la mejora, se hace una medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados para ver si el objetivo se alcanzó.

Involúcrate en toda la experiencia vacacional 

Una vez que tu hotel cuente con todo lo anterior, puedes enfocarte en irte un poco hacia atrás, o sea, a la forma en la que tus clientes tienen el primer contacto contigo. 

Son muchos los canales de comunicación en donde tu hotel puede aparecer. Sin embargo, Internet es el lugar donde, prácticamente, se puede lograr una reservación. Ahí, en tu sitio web además de consultar todo lo que hay disponible para los clientes, éstos tienen la posibilidad de pagar por varias noches de hospedaje. 

Si cuidas con detalle este proceso, podrías conseguir que se prolongue la estancia en el hotel ¿por qué? porque tu sitio web es el primer contacto que un posible cliente tiene con tu servicio, es la primera impresión y no puede desaprovecharse por cuestiones elementales como la optimización, la velocidad de carga o la ausencia de elementos que seduzcan al visitante. 

Está bien contar con la información necesaria y elemental para hacer que quien visite realice una reservación. Sin embargo, puedes agregar un plus con fotografías profesionales o mejor aún, vídeos que muestren ambientes y evoquen emociones. 

Con un audiovisual es posible transmitir una gran cantidad de información que no solamente apela a la razón, sino también a las emociones, haciendo a quien llegó al sitio web sentir un "algo" que le haga desear con mayor fuerza hospedarse en ese hotel. 

Explora diversas formas de cautivar a los clientes. No te limites a lo que todos los demás hoteles ofrecen pues, la competencia es cada vez más compleja y todos los que se dedican a esta industria están haciendo lo necesario para sobresalir. 

Conseguir que los clientes aumenten su consumo es una tarea que a todos les llama la atención. En la cuestión turística, las posibilidades creativas para conseguir este objetivo son bastantes y los beneficios igualmente resultan satisfactorios. 

Una vez hecha esta evolución al interior de tu compañía, formaliza y da seguimiento a los nuevos objetivos que puedan surgir en el futuro. Recuerda que tu hotel puede crecer tanto como tú lo desees. 

Si deseas saber más sobre cómo darle un plus a las estrategias que estás implementando dentro del hotel a tu cargo, en ART te invitamos a descargar el siguiente eBook con Las claves de una estrategia de branding exitosa para el sector turístico.

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