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Cómo lidiar con comentarios negativos de Tripadvisor

Posted by Humberto Urbán on Feb 5, 2018 6:00:00 PM
Humberto Urbán

Lidiar con los comentarios negativos en Tripadvisor no es imposible, mantener una buena reputación en todos los ámbitos es esencial para cualquier negocio, ya sea que se trate de una tintorería, un restaurante, o hasta un banco, los comentarios negativos o malas reseñas sobre algunos servicios o productos pueden aparecer en cualquier momento y debes estar listo para combatirlos. 

A lo largo de este artículo revisaremos los principales consejos para obtener una buena reputación en línea específicamente sobre un hotel y haremos una revisión sobre lo que ocurre con las reseñas que se publican en Tripadvisor, uno de los principales sitios de búsqueda y reserva de hoteles alrededor del mundo.

En 2013, este servicio junto a la organización de investigación de marketing PhoCusWright publicaron los resultados de una encuesta realizada a 12 mil 225 personas alrededor del mundo de la que se obtuvieron estadísticas interesantes y que demuestran la importancia de tener una buena reputación en línea.

En ese ejercicio, Tripadvisor reveló que el 53% de los viajeros no se sienten comprometidos a reservar en un hotel sino hasta haber leído las reseñas sobre el mismo. Mientras que el 80% dijo que están más interesados en las reseñas más recientes pues proveen de recomendaciones más frescas.

En ese mismo sentido, el 62% dijo que una respuesta adecuada a las reseñas los haría más propensos a reservar; pero la cosa se pone más interesante: el 80% de los usuarios dijo leer entre 6 y 12 reseñas antes de hacer una reservación.

Pero quizá, uno de los resultados más interesantes de esta encuesta es el que afirma que el 87% de los usuarios mejoran su opinión sobre un hotel al observar una respuesta adecuada de parte del equipo del hotel sobre una crítica negativa. ¿Sorprendente no?

Lo primero que hay que tener en cuenta es que para aparecer en Tripadvisor debes garantizar no sólo una buena promoción y presencia entre tus clientes locales sino en los visitantes que quieren conocer tu ciudad y hospedarse en tu hotel. Recuerda que en la actualidad, todas los planes de viaje nacen en el corazón del viajero y naturalmente, en los buscadores.

Asumiendo que tu hotel ya tiene un buen lugar en la red, lo más seguro es que ya esté en Tripadvisor y otros sitios de reserva y recomendación de hoteles, si todavía no está, preocupate por colocarlo ahí. Hay que decir que la reputación en línea inicia a partir de noticias, comentarios, y opiniones expresadas en foros, blogs, redes sociales y sitios especializados.

La pregunta ideal es: ¿Cómo responder a los comentarios de forma eficiente? Hemos visto que es evidente que una buena gestión de respuesta a los comentarios negativos es fundamental, tanto para mantener una buena reputación como para seguir atrayendo nuevos huéspedes y mejorar o reparar la relación con aquella persona que escribió la reseña negativa.

Tomar el tiempo en cuenta

Distintos estudios muestran la importancia de responder a tiempo a las reseñas hechas sobre un hotel, pues en promedio, los hoteles que responden en menos de un día, alcanzaron tasas de ocupación de un 12.8 % más que aquellos que se tomaron hasta dos días para responder.

Una buena administración de las respuestas es esencial para alcanzar mejores tasas de ocupación y es fundamental tener cubierto este requisito al día. Cómo responder es uno de los esenciales en este camino, aunque antes sería útil verificar la autenticidad de una reseña.

Hace algunos años, Tripadvisor instaló una herramienta que permite mantener la autenticidad de distintas reseñas.

¿A qué sí y a que no responder?

En el plan que te fijes para la generación de respuestas por parte del equipo de administración, puedes establecer cuáles son los comentarios que responderás o no. Cada hotel suele determinar su propia estrategia. Algunos responden a todas las reseñas mientras otros se concentran principalmente en los comentarios críticos.

En general, es una buena idea responder aquellas revisiones que son negativas, así como aquellas en las que se puede reconocer un error verdadero, también conviene comentar que el problema que la revisión reporta ha sido corregido. Otra buena práctica consiste en tener siempre una respuesta de la gerencia entre las diez revisiones más recientes.

Con eso, los interesados en visitar tu hotel no tendrán que excavar en tu historial para ver qué tienes que decir al respecto de los comentarios negativos.

A comentarios positivos, respuestas agradecidas

El primer paso para responder, tanto a comentarios positivos como negativos, es personalizar las respuestas que se darán. Ahora bien, en el caso de comentarios positivos lo ideal es agradecerle al visitante por compartir su experiencia.

Evitar usar la misma respuesta para cada revisión brinda confianza, de otra manera los usuarios pensarían que te falta creatividad y sinceridad para responder.

Al hacer una lectura detallada de la revisión positiva de alguno de tus visitantes te darás cuenta de que puedes personalizar cada una de las respuestas para hacer sentir a tu visitante especial. Destaca el hecho de que estás agradecido y que esperas mejorar con cada visita.

¿Y a reseñas negativas?

Ya lo dijimos en un inicio: responde rápidamente. Una respuesta con prontitud le muestra a tus huéspedes que te tomas el servicio de atención a clientes seriamente y muestra tu perspectiva para resolver problemas. Esto le permite a futuros visitantes conocer tu versión de la historia lo más pronto posible.

Deberás ser cortés y profesional al responder. Recuerda que lo que contestes será visto no sólo por tu cliente sino por los huéspedes potenciales que están considerando quedarse en tu hotel.

Si no concuerdas con el cliente insatisfecho o consideras su revisión como injusta, transmite de tu versión de la historia de una manera adecuada y sin emociones; lo último que quieres hacer es que tus clientes potenciales vean respuestas agresivas o a la defensiva.

Agradécele al cliente sus comentarios, su visita y el hecho de que se haya tomado el tiempo para escribir una reseña. Demuéstrale que todas las observaciones son importantes para ti y si te es posible, pídele una disculpa empática por cualquier mala experiencia en su estancia.

Si el comentario negativo contiene algún punto en específico como, por ejemplo, “el control del televisor no funcionaba” asegúrate de explicarle que lo has reemplazado y que lamentas que haya pasado por esto. Con esto, los huéspedes potenciales estarán seguros de que a su llegada, todos los controles de los televisores funcionan.

Es cierto que en toda reseña negativa podrás encontrar algún comentario positivo que tu cliente dejó escapar: aprovéchalo. De hecho, puedes hacer mención de servicios relacionados a ese elemento positivo y puedes contarle de mejoras que estás por hacer en esos servicios. No sólo el cliente satisfecho querrá volver a comprobarlo.

También los visitantes potenciales estarán más interesados en un hotel que busca hacer mejoras en su infraestructura. Toma en cuenta que todas las respuestas que emitas se encontrarán disponibles en los principales buscadores por lo que debes evitar que en tu respuesta se repitan las ideas o comentarios negativos que están dentro de la reseña.

Si la reseña es grave y es algo en lo que puedes ayudar a tu cliente o puedes repararlo permite que te contacte, en ese sentido es ideal que le compartas tu dirección de correo electrónico. Sólo toma en cuenta que esa respuesta (y tu dirección de correo) serán visibles para otros usuarios de Tripadvisor.

Tomarlo en serio

Sabemos que te importa tu hotel y que lo menos que tendrás es comentarios negativos en tu sitio pero, tienes que saber que tomar esto en serio te puede llevar no sólo a ser un hotel que se presume de bueno, sino el mejor hotel tanto en Tripadvisor como en la práctica.

Te preguntarás qué tan importante es la libertad al momento de hacer una buena gestión de respuestas. Nosotros recomendamos mantenerse en cercanía y a la vez neutralidad para poder generar confianza entre nuestros potenciales huéspedes. Pero, mira el caso de la pensión “La Ferroviaria” en Zaragoza, España.

Por ejemplo, a etiquetas negativas como “dormir solo”, la administradora del hotel identificada como Myla-reservas respondió dentro de Tripadvisor: “Pues nada, la próxima vez invitamos a los de Barrio Sésamo para que no te sientas solo (...)”.

Por otra parte, llaman la atención los resultados de más estudios. Por ejemplo, en marzo de 2015, Medallia, una empresa que provee servicios de atención y mejora de la experiencia de clientes, mostró que sitios como hostales y casas de huéspedes que responden a más del 50% de las reseñas de las redes sociales, aumentan las tasas de ocupación en más del doble que los lugares que tienden a ignorar las revisiones. 

Estas propiedades también aumentaron las tasas de ocupación más rápido que toda la industria hotelera en su conjunto.

Atrévete a ofrecer lo mejor de tu hotel tanto en la estancia como en la planeación de un viaje. Recuerda que los viajeros buscan cumplir anhelos y que gran parte de esos deseos de una gran aventura residen en el lugar ideal para descansar.

Guía para aprovechar al 100 las temporalidades en sector turístico: aumenta la tasa de ocupación

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